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包装收费虚假促销、受阻降档、营销诱导等情况时有发生，亟待规范。

让消费者享受更好的沟通服务(金泰视线)

工信部发布的《2021年前三季度通信行业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三大基础电信企业手机用户总数已达16.4亿，比上年末净增4185万。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的交易在网上和手掌上完成。然而，一些消费者在享受便利的同时，也遇到了购买套餐误入歧途、套餐更换困难等困扰。

一些“无流量”的包裹名称不真实，涉嫌欺诈。

近年来，随着移动通信行业的快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。因此，一些运营商推出了“无流量卡”等服务，声称用户每月只需支付十几元就可以“无流量”使用各种手机程序。但很多读者发现，使用这类套餐后，月流量成本不仅没有下降，甚至“更快见底”。

记者发现，事实上，此类产品的宣传条款和关税规则中存在“言语陷阱”。以一张“无流量卡”为例:根据产品海报，只要月租19元，套餐内100多个手机节目都可以“无流量”使用，套餐外流量按1元1G标准收取。但是，当你把页面往下翻，点击“资费明细”这四个小字，你会发现，所谓的“**流量”并不是指没有流量消费或者**流量收费，而是指涉及的100多个手机程序可以使用一定量的“专属流量”。流量消费一旦超过限额，将按套餐外流量收费。

不仅如此，海报上还有另外一行小字:“更多无流量手机程序”，标明了具体的“无流量范围”。事实证明，自由流范围内包含的手机程序版本有一些限制。部分直播软件条目下有附加说明:观看直播、播放视频产生的流量可以**，但用户上传视频、图片产生的流量不在专属流量范围内。

明明是严格限制的“专属流量”，却在广告中称之为“**流量”，对部分用户产生误导。一位读者在信中说，6月初，他买了一张“无流量卡”，一个月后，他的手机被拖欠了。“直到联系客服才知道我使用的流量不在目标范围内，因此产生了很高的成本。由于对**流量有严格的限制，所以在宣传时应在显著位置提示消费者。”

“几年前，一些电信公司推出了‘无限流量套餐’，但套餐中的高速流量实际上非常有限，而且一旦用完，会大大限制速度，这将极大地影响体验。如今这种‘手机无程序’的套路几乎和以前的套路一模一样，存在名字不真实的问题，有欺骗消费者的嫌疑。”来自陕西的读者孟说。

营销电话往往以“还老客户”为名推荐客户升级包，新收费等字眼被提及甚至不提。

有读者反映，在日常生活中每隔一段时间就会接到电信公司的各种营销电话。“有一次我正在午休，被电话吵醒，说要回馈老客户，升级套餐。我不同意。过了几天，这个号码打了一次又一次，好几次还在开会，很闹心。”河北读者凌风说。

据了解，这类营销电话往往以“回馈老客户”、“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐。客服关注的是套餐升级后通话时长和流量的提升，甚至没有提到新收费。过程也很方便。只要客户口头同意，输入验证码等步骤，很快就会成功。

青岛的一位读者薛冰今年大学毕业，原来的校园套餐不能再用了，导致了很多交通费用。这时，电信企业的客服打来电话，为她推荐了一个套餐，“流量多，优惠多”。“起初，我拒绝了。对方不停的介绍这个套餐的优点，说是专门为我的流量消费推荐的。我有点感动，就答应了。客服很快通过电话帮我进行了套餐升级。”薛冰说。事后她在网上查看套餐详情，才发现套餐月费接近160元。“除此之外，我在网上找到了很多更适合我、更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细对比每个套餐的细节，..不会选择这个套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们所倡导的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。

此外，还有一些营销电话以“**赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾经接到一个客服电话。“工作人员表示，为了回馈老用户，公司**赠送了5 G流量。我想既然是礼物，我就同意了。挂了电话却收到一条短信，说申请额外流量套餐成功，需要10元。让人哭笑不得。”

一些营销电话建议用户**体验一项新业务，但这并不意味着他们会在体验后自动续订。只有当用户发现话费比平时高的时候，才意识到原来的“体验”变成了“订阅”。

更换和升级套装很容易，但降档很难，还有人为障碍。

“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以要**消费者可以根据自己的需求灵活选择和更换套餐。不过，其实换包也不是那么容易的。上海读者王君悦说，“升级套餐时，你只需要打个电话。但是，当我想降级时，我说为了保护我的权益，我需要去营业厅。"

有消费者遇到了“踢皮球”的情况:客服说需要去营业厅办理套餐降级，但到了营业厅，业务员说没有权限，需要给客服打电话。对此，营业厅一位工作人员表示:“公司各地的业务规定不一样，套餐降级的处理方式也有差异。有些网点属于代办，不同于直办的权限，有些包裹确实无法办理。”

而《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信运营商应充分尊重用户自主选择权。在企业的同一本地网服务区或者服务区内，电信业务经营者应当**交易条件相同的同一用户有同等的资费方案选择权。除非双方在合同中另有约定，否则不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任何在售资费方案。

河南读者张认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，政策要稳定，内容要透明。“前不久，我去营业厅办理了套餐降级。一开始工作人员说做不到，长时间沟通也没用。.后我说，你不让我办理，就把号码转到网络上，工作人员请示后给我办理。如果对改包有限制，要及时公开，明确在什么地方、什么情况下可以办理。设置障碍不是能够清晰地操作，而是人为的。”张对说道。

读者呼吁行业道德建设，尊重消费者知情权。

近年来，信息通信行业不断开展行业行风建设和整改工作，取得了一定进展。据统计，今年前三季度，各级电信用户投诉受理机构受理的投诉量同比、环比均有所下降。有读者来信建议，要巩固成果、补短板，进一步优化市场环境，维护消费者合法权益。

有效减少电信企业与用户之间的信息不对称是许多消费者的期望。此前，工信部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求:电信业务经营者应进一步**资费公示制度，做好资费“清单”公示工作，在经营场所以手册或电子展示等方式在网站首页显眼位置设立资费专区，以“清单”方式公示所有在公开市场销售的资费方案。

记者走访了多家电信营业厅，易读的资费手册摆放在显眼位置。该工作人员还表示，如果资费发生变化，手册会及时更新。在电信企业官网，还可以查询各种待售套餐。

有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者的知情权和自主选择权非常重要。曾在福州从事移动通信业务的高先生表示:“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者可能没有兴趣和精力去仔细研究相关规则，双方存在一定的信息差距。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品是业务员的职责，关键在于能否对消费者负责。”高先生认为，自律和他律对电信企业至关重要。

有读者呼吁相关部门在加强监督管理的同时，注意提醒和引导消费者。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降级受阻问题约谈企业，要求其立即整改，并提出具体整改要求。对此，长沙读者李女士认为，相关部门应及时总结公布一批典型案例，揭露共性套路，呈现处罚结果。“这样可以警示经营者，提醒消费者”。

业内..表示，当用户在接受电信服务过程中与电信运营商发生纠纷时，可以利用《电信用户投诉处理办法》的相关规定维护自身权益，向电信运营商投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不服或者电信业务经营者收到投诉后十五日内未答复的，可以向投诉受理机构申诉。被投诉人所在省没有投诉受理机构的，投诉人可以向工业和信息化部电信用户投诉受理中心投诉。

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